Blog

Où en est votre client : en phase létale ou prêt à courir un marathon ?

Tout comme à l’hôpital vous êtes supervisés : battement du cœur, pression, taux d’oxygène. IL est primordial de superviser vos clients : taux d’utilisation de la solution, nombre de tickets au support, CSAT, TNP, évolution des données, etc.
Puis donnez un score à votre client qui vous alertera pour orienter l’intervention CSM en négatif ou positif et l’aider à prendre des décisions et à mener des actions pertinentes.

Grand frein = mise en place + alerte + action derrière.
Afin de connaitre la santé de motivation du client, ce score permet grâce à des indicateurs d’être toujours informé.
Ces indicateurs peuvent donc être quantitatifs comme vus plus hauts, mais également relationnels grâce au Customer Success Manager qui par le biais de ses contacts réguliers sera en mesure d’estimer le niveau de motivation de ses clients.
Ce Niveau de Santé du client, une fois maîtrisé permet d’anticiper toute action à son égard, que ce soit pour accentuer le succès et donc la promotion, ou au contraire pour essayer de rattraper une baisse de régime.

Attention toutefois: le Niveau de Santé d’un client peut être difficile à mettre en place et à conserver. De plus, si des alertes apparaissent, il sera plus facile d’intervenir rapidement avec un CSM qu’attendre trop longtemps.

Précieux pour le CSM et l’entreprise, ce score est notamment utile lors des « moments critiques » tels que le renouvellement, l’ajout d’un projet annexe mais encore d’une amélioration possible de la solution. Il permettra donc de définir la bonne approche et ainsi de maximiser l’effet voulu.

En bonus, une illustration des inconnus sur la « gestion » des urgences (à éviter si vous voulez prendre soin de vos clients 🙂 )