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Pour tirer le plein potentiel du client et faire de vos clients vos promoteurs !

Le score de Satisfaction Client | Customer Satisfaction de son petit nom CSAT est un outil très répandu pour mesurer le degré de satisfaction d’un client.
Par un test très court, telle une note à attribuer allant de 1 à 5 ou de « Très insatisfait » à « Très satisfait », le test se focalise sur un seul événement tel qu’un achat, la réalisation d’un service, la fin d’un appel SAV etc.

Grâce à ces tests, l’entreprise peut connaitre en temps réel le degré de satisfaction client, et grâce à la rapidité du test, avoir de grandes quantités de donnés en peu de temps. Ce test peut également se retrouver sous forme de boitier physique (aéroports, commodités, etc.).
La moyenne de ces résultats ainsi produite permet de cerner les points de satisfaction/insatisfaction,
Grâce à la notation « à 5 », il est également possible de trier les extrêmes des résultats plus atténués et ainsi avoir des résultats pertinent à analyser pour de possibles actions rapides.
Par exemple beaucoup de 5 sur 5 peut signifier que le produit/service est à son apogée, et ainsi conduire à des actions marketing ou de ventes.
En revanche, un 1 sur 5 signifie une insatisfaction notoire et doit donc être soignée. En cas de DUR (Douleur, Urgence, Ras-le-bol), le CSM doit intervenir afin d’apporter empathie, écoute et réponse personnalisée.
S’il y a un nombre important de 1 sur 5 sur une période donnée, alors cela peut signifier un dysfonctionnement important et ainsi apporter une très grande attention de la part de l’entreprise.

Pour ces raisons, le CSAT est un indicateur précieux pour tout type d’entreprise, qu’elles soient physiques ou de service.
Toutefois, bien que ce test soit largement répandu grâce à sa facilité de déploiement, plusieurs points sont à prendre en compte.

• Le moment du test peut avoir une incidence sur le résultat. Par exemple si le test se déroule après un contact du SAV, alors le client peut être exaspéré et donc répondre négativement
• Les résultats des tests peuvent avoir l’air de ne pas être pris en compte voir même effectivement sans conséquences.
• Le nombre toujours croissant de ces « questionnaires » amène à une réelle saturation des clients, et ainsi impacte négativement les résultats indépendamment de l’expérience client réelle.
• La rapidité du test peut donner des résultats aléatoires dans une partie de la population interrogée, car souhaitant juste se débarrasser du test.
• De plus, il est possible de mesurer le CSAT de manière plus subtile en faisant l’étude des comportements clients grâce à une écoute passive intégrée à la sémantique de l’entreprise. (miuros)

Le CSAT se révèle donc être un outil quantitatif intéressant pour observer des tendances, mais se doit d’être utilisé à bon escient et au bon moment.
Il se différencie du Net Promoter Score par sa plus grande flexibilité et par une analyse de résultats plus poussée.