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Mesurez si vos clients sont vos promoteurs !

C’est l’objectif du Taux Net de Promoteurs, en posant simplement la question: « De 1 à 10, recommanderiez-vous ce produit à vos amis ou à vos collègues ? »

A l’inverse du CSAT, le TNP possède une manière définie de calcul, à savoir le pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10 – le pourcentage de détracteurs (note de 1 à 6). Les notes 7 et 8 sont considérés comme « juste satisfait » et ont donc un impact neutre sur le calcul. 

En effet, comme le dit l’adage « un client content en parle à 3 personnes, un mécontent à 9 », le degré de recommandation permet donc de savoir si le client est vraiment satisfait. (On peut mettre gentiment une note correct si on est pas entièrement satisfait, mais on ira rarement jusqu’à recommander à nos proches).
Cette question étant posée généralement vers la fin du projet ou de l’expérience client, c’est donc une note finale qui englobe tout ce qui a été fait jusque-là. 
Si le score est de 1, cela signifie que le client va déconseiller avec énergie son entourage (c’est le pire qui puisse arriver). 
Si en revanche la note est de 10, votre client sera votre meilleur promoteur.

Le TNP | NPS étant une formule de calcul universelle, les résultats peuvent être utilisés pour établir une comparaison avec des concurrents. Toutefois, en partie à cause des biais cognitifs crées par des cultures différentes, les résultats peuvent être très différents entre différents marchés. 
Par exemple, un Américain aurait plus tendance à mettre des notes de 7 à 10 qu’un Français. Alors se pose la question de la pertinence des comparaisons à trop grande échelle. 
Pour y remédier, l’étude des résultats serait plus pertinente à secteur, taille et population équivalente. Ce qui permettrait donc de diminuer les raisonnements psychologiques complexes et ainsi garder le « pur jus » des résultats. 
De plus, c’est plus souvent les variations de TNP qui apparaissent comme pertinentes, car ce dernier permet d’évaluer des tendances, particulièrement intéressantes après des actions commerciales, changement de politique, etc. 

Ce qui nous amène sur le dernier point, et sans doute le plus important: que faire des résultats ? 
Bien souvent, les résultats du TNP ou même du CSAT ne servent qu’à donner une image au lieu de s’introduire dans une dynamique. 
En fonction des résultats/fluctuations: il peut être intéressant d’agir sur les leviers promotionnels (surtout en BtoB) tels que des codes promo, des parrainages, plus de communication (pub, réseaux sociaux, etc.).
Dans tous les cas, les résultats du TNP doivent être analysés avec profondeurs, car la question posé au mauvais moment, au mauvais endroit ou en fonction des populations peut mener à beaucoup de déceptions.